Aluno: Carolina Paiva E Silva
Resumo
No contexto digital contemporâneo, a IT Service Management (ITSM) é fundamental para o sucesso das organizações. Este Projeto Final de Mestrado investiga o alinhamento estratégico das iniciativas de ITSM com fatores organizacionais críticos, como modelos de maturidade e práticas de gestão de incidentes. Mediante revisão da literatura e análise empírica, a pesquisa explora a interação desses fatores e seu impacto na maturidade dos serviços de IT e na satisfação dos clientes.
Os resultados destacam a necessidade de alinhar os serviços de IT com os objetivos organizacionais. A atribuição de orçamentos estratégicos é crucial para fomentar a inovação e elevar a qualidade dos serviços, enquanto os recursos humanos desempenham um papel vital na otimização dos serviços de IT e na garantia da conformidade regulatória.
Para a implementação eficaz das práticas de ITSM, é indispensável uma cultura organizacional robusta. O estudo demonstra que processos maduros de ITSM, caracterizados por uma governança bem definida e coerência estratégica, melhoram a
eficiência operacional e a satisfação dos clientes.
Este estudo adota uma metodologia qualitativa, utilizando entrevistas para obter perceções detalhadas. A análise revelou que as iniciativas estratégicas de ITSM e os processos de melhoria contínua alinham os serviços de IT com os objetivos empresariais, incrementando a vantagem competitiva. Processos eficazes de gestão de incidentes, caracterizados por comunicação proativa e resolução célere, promovem elevados níveis de satisfação de clientes.
Este estudo contribui para a literatura existente ao oferecer insights práticos sobre a integração do ITSM com as estratégias organizacionais, sublinhando a necessidade de melhoria contínua e alinhamento estratégico. Reconhece também limitações, como o enfoque em dados qualitativos e contextos organizacionais específicos, e sugere direções para futuras pesquisas.
Trabalho final de Mestrado