A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E A QUALIDADE DO SERVIÇO: UM ESTUDO NA CRECHE "AAA" BASEADO NO MODELO SERVQUAL

O presente trabalho final de mestrado consiste num estudo de caso de um equipamento de apoio à Infância, sendo o seu objetivo avaliar e investigar o grau de satisfação dos clientes e a qualidade dos serviços prestados na Creche ?AAA?. A importância da investigação deste tema prende-se com a crescente preocupação na valorização da qualidade dos serviços esperados e prestados pelo e ao cliente. Para a análise dos dados recolhidos utilizou-se como método o modelo SERVQUAL, o qual foi adaptado do modelo original de forma a inserir-se no contexto em estudo, bem como para atingir os objetivos pretendidos. Com este método, pretende-se analisar as expetativas e as perceções do serviço prestado ao cliente. A Creche ?AAA?, é um equipamento de apoio à infância enquadrada numa Instituição Particular de Solidariedade Social, que presta o seu serviço desde 2014, e cujo nome é ocultado por razões de confidencialidade.