FACTORS THAT INFLUENCE THE SUCCESS OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ADOPTION

Customer Relationship Management (CRM) permite às empresas obter dados sobre os seus clientes e transformá-los em informação que será usada para alcançar as expectativas dos mesmos e ainda criar um relacionamento mais estreito com estes.Contudo, nem todas as empresas conseguem, com sucesso, adoptar um sistema de CRM. Desta forma, o objetivo deste trabalho é de encontrar uma resposta à questão ? Quais os fatores que podem ajudar as empresas a adotar um sistema de CRM de sucesso? Assim, este trabalho fornece uma lista de objetivos, means e fundamentals, que as empresas podem usar para melhorar as suas hipóteses da correta adopção do CRM. É ainda importante referir que, embora haja vários estudos sobre a adoção de CRM estes são principalmente exploratórios. Ainda nenhuma forma de medição de sucesso da adoção do CRM foi até então proposta. Este estudo tenta preencher essa lacuna na literatura, propondo e validando dois instrumentos para avaliar o sucesso da adoção do CRM.