O impacto do CRM na fidelização dos clientes: O caso da Caixa Económica Montepio Geral

Os produtos oferecidos pelo sector da Banca são muito semelhantes e rapidamente imitáveis, o que coloca às Instituições Financeiras um desafio permanente de procura pela diferenciação. A diferenciação neste sector tem assim que passar pelo serviço e relação com os clientes, para que a experiência do cliente com o Banco seja única e permita que a relação seja o mais duradoura e profunda possível. Através deste trabalho pretende-se avaliar de que forma o CRM contribuiu para a fidelização dos clientes no Montepio Geral, com recurso a indicadores definidos através de entrevistas a experts do banco e da consulta de documentação interna. A questão em estudo definida foi: ?Como o CRM influencia a fidelização dos clientes na Banca??, seguindo o método do Estudo de Caso. Através da análise dos dados foi possível verificar a relação entre a utilização de novas metodologias de CRM no Banco e o crescimento da fidelização dos seus clientes. Por um lado, a percentagem de clientes que recorrem ao Montepio como primeiro banco revela um crescimento significativo após a implementação do CRM. Por outro, o aumento da posse de produtos ? principal indicador de fidelização ? é visível quando analisados os contactos efectuados no âmbito de campanhas de fidelização.