Motivação e Desempenho de Tarefas num Trabalho de Contact Center

Com esta investigação pretende-se abordar os modelos contemporâneos de gestão, motivação, expectativas e de desempenho de tarefas dos funcionários tendo por base uma investigação do ponto de vista teórico. Os Contact Centers prestam serviços de atendimento telefónico através da integração da tecnologia e informação de recursos humanos, e funcionam como empresas e forma a permitir o tráfego de chamadas telefónicas e administrar o relacionamento entre a empresa e os seus clientes (Mocelin & Silva, 2004). O intuito do presente estudo é contribuir para a pesquisa na área em estudo, procurando desvendar conceitos que, muitas vezes, influenciam o desempenho das tarefas dos trabalhadores de Contact Center. Mais especificamente, a presente dissertação centra-se na premissa de que os diferentes tipos de motivação afetarão o desempenho das tarefas no trabalho Contact Center. De acordo com Rijo, Varajão, Gonçalves & Cruz, (2006) a tecnologia generalizou-se quer aos indivíduos quer às organizações, onde se verifica um aumento da capacidade de ação individual e coletiva, mas trazendo também um maior grau de complexidade às operações, de forma a associar telecomunicações e informática.