Aluno: AndrÉ Correia Amado Laurel
Resumo
A informação gerada pelos utilizadores em sítios turísticos Web 2.0 pode ser potencialmente importante tanto para clientes como para as empresas do sector. Neste trabalho foram analisados 503 comentários online, posteriormente divididos em 2769 segmentos de frase, provenientes do site Tripadisor.com referentes a 22 restaurantes da região de Lisboa, durante o período Verão de 2012.
O objetivo do trabalho passou por, recorrendo a uma abordagem exploratória, identificar os tipos de atitude presente (afeto, apreciação e julgamento), de acordo com a Teoria da Avaliação. Assim como, verificar os tipos de atributos mais mencionados e a polaridade em cada segmento. Aferiu-se ainda a concordância da avaliação de atitude, recorrendo a dois avaliadores externos.
Os resultados obtidos indicam que a atitude dominante é a apreciação com polaridade positiva. Julgamento é mencionado geralmente quando se aborda o serviço e o Staff, enquanto afeto foi pouco citado nesta amostra. Isto indica que os utilizadores tendem a ser mais objetivos e menos emocionais nas suas avaliações a restaurantes. Os atributos mais mencionados são “Qualidade da Comida”, “Staff e Comunicação” e “Preço”, todos com maioritariamente avaliação positiva, o que demonstra que mesmo em tempos de contenção a “Qualidade da Comida” deve continuar a ser a principal aposta. A concordância obtida foi satisfatória. Conclui-se ainda que a análise detalhada de comentários pode ser útil para que os gestores compreendam melhor as motivações, necessidades e expectativas dos seus clientes e dessa forma orientem as suas campanhas de comunicação e os seus produtos e serviços de forma a dar-lhes resposta.
Trabalho final de Mestrado