IMPLEMENTAÇÃO DE UM PROCESSO DE GESTÃO DE SERVIÇO DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO: ESTUDO DE CASO

Este estudo de caso refere-se à implementação de um processo de ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de TI ou Information Technology Infrastructure Library) numa organização de Tecnologias de Informação. Pretende-se implementar um processo de gestão de problemas na organização, tendo como primeiro objetivo verificar se faz sentido adotar uma framework de gestão de serviço. Procurou-se averiguar, de igual forma, quais os benefícios derivados da gestão de incidentes e como se verificaram no estudo. Adicionalmente tentou-se perceber quais os benefícios que se retiram do processo de gestão de problemas. Foram recolhidos dados qualitativos através de entrevistas semiestruturadas e dados quantitativos dos relatórios dos incidentes criados. Os resultados mostram que faz sentido adotar uma framework de gestão de serviços de TI devido às vantagens que traz. Em particular, o alinhamento de alguns conceitos com as definições de uma framework, o que permite classificar adequadamente a informação. Não foi ainda possível verificar benefícios derivados da aplicação da gestão de incidentes neste estudo de caso. Relativamente ao processo de gestão de problemas em estudo, os dados não evidenciam um benefício concreto, contudo, não se pode deixar de mencionar a aprendizagem na organização e um maior envolvimento das equipas após o projeto. É ainda sugerida uma framework de IT Governance para auxiliar a implementação de processos de ITIL na organização.