Fatores Críticos de Sucesso na Implementação de uma solução de CRM: Estudo de Caso

Este Trabalho Final de Mestrado apresenta um conjunto de Fatores Críticos de Sucesso na implementação de um sistema de CRM numa organização do sector tecnológico, assim como uma lista de critérios que permitem medir o sucesso da implementação. O estudo seguiu uma abordagem qualitativa através da análise de conteúdo assistida por computador, com recurso ao software MaxQDA. A informação foi recolhida através de entrevistas semiestruturadas aos stakeholders e colaboradores da organização. Concluiu-se que o envolvimento da gestão de topo, a clara definição de objectivos para o CRM, uma adequada gestão da mudança e a consideração pelos inputs dos utilizadores finais são os fatores mais críticos para o sucesso da implementação de um sistema de CRM. A definição e o acompanhamento de métricas específicas de avaliação tanto do sistema como da sua utilização é também essencial para uma implementação com sucesso de um sistema de CRM.