A Satisfação dos Utilizadores Finais de um Centro de Serviços Partilhados:O Caso de uma Empresa Multinacional

Muitas empresas multinacionais, com o intuito de manter a sustentabilidade e as suas vantagens competitivas, têm vindo a apostar na centralização de diversos departamentos através de Centros de Serviços Partilhados (CSP?s). Nesta dissertação, é analisada a satisfação dos clientes internos (utilizadores finais) de um CSP específico. Devido ao facto de se tratar de clientes internos de um mesmo grupo, mas de diferentes países e culturas, o desafio de manter e avaliar a satisfação dos clientes/ utilizadores finais torna-se ainda maior. Para fundamentar a análise de dados quantitativa e qualitativa do inquérito de satisfação em vigor, foi feita uma definição dos conceitos de CSP e Satisfação. O CSP, com o correcto acompanhamento da satisfação dos seus clientes, poderá não só satisfazer as suas necessidades, como antecipá-las, assegurando deste modo uma maior qualidade dos serviços prestados e maior satisfação com factores de satisfação estruturais/ cognitivos e/ ou emocionais/ afectivos, assegurando um Net Promoter Score positivo e cada vez mais elevado. Esta estratégia facilitará uma lealdade a longo prazo dos clientes que vai muito para além de uma fidelização unicamente de cariz económico.