Qualidade de Serviços: Expectativas e Perceções - Estudo da Prestação de Serviços da Empresa Canana & Filhos Lda.

A presente dissertação tem como base a realização de um caso de estudo incorporado no seio de atividade da empresa Canana e Filhos, Lda. A empresa Canana e Filhos, Lda. é uma empresa familiar, que iniciou a sua atividade em 2002 no setor das obras públicas e privadas, mas também na venda de agregados provenientes da sua pedreira localizada em Sesimbra. O presente caso de estudo tem como finalidade mensurar a qualidade de serviços prestados pela Canana e Filhos, Lda. através da análise das expetativas e perceções dos seus clientes. Essa análise tem como base a metodologia utilizada no modelo SERVQUAL. O modelo SERVQUAL já sofreu algumas alterações ao longo dos tempos, sempre com o intuito de se aproximar cada vez mais à realidade das empresas e à exigências dos seus clientes, e é um dos modelos mais utilizado na análise da qualidade de serviços. Este modelo funciona através de questionários que são adaptados face ao modelo original em virtude dos objetivos, do contexto e também à área de atividade da empresa, e têm como objetivo perceber as expetativas e perceções dos clientes em relação à qualidade de serviço prestado pela empresa. Com a utilização do modelo SERVQUAL, foi possível analisar a qualidade de serviços prestados pela empresa Canana e Filhos, Lda. e em paralelo definir os clientes questionados. Dessa análise foi possível verificar que os clientes da empresa Canana e Filhos, Lda. se encontram satisfeitos com a qualidade de serviço prestado. Porém, as perceções das dimensões do modelo SERVQUAL não conseguiram superar as expetativas. Nesse sentido, a empresa Canana e Filhos, Lda. terá como objetivo rever e melhorar todas as dimensões do modelo, para que em estudos futuros seja possível atingir-se uma maior satisfação dos seus clientes.