Diagnóstico de Clima Organizacional como ferramenta para melhorar o desempenho: Aplicação num Contact Center

Procurou-se através deste estudo contribuir para aumentar o conhecimento acerca do clima organizacional num centro de contactos telefónico (Contact Center) no contexto português através da aplicação um modelo de diagnóstico anteriormente desenvolvido (Cardoso, 2015). O objetivo da dissertação é perceber a complexidade do constructo e apurar a forma como o Clima Organizacional é percebido pelos colaboradores, as implicações que têm no seu bem-estar e consequentemente na relação com o seu desempenho. Este estudo de caso será quantitativo, uma vez que resulta da aplicação de um inquérito por questionário a operadores de um Contact Center da área da banca. Os dados foram analisados estatisticamente no software SPSS de forma a perceber em que medida é que as dimensões de clima organizacional estão relacionadas com o desempenho. O homem desempenha um papel crítico e representa a tecnologia da própria organização, uma vez que a competência técnica se situa no homem e não nos equipamentos e materiais (Sbragia, 1983). Cada vez mais consciente de que as pessoas são a base para o sucesso das organizações e que o conhecimento e o potencial que têm nenhuma tecnologia pode substituir, partiu o interesse desta investigação.