A INDÚSTRIA HOTELEIRA EM MUDANÇAS: ESTRATÉGIAS NO CASO DA CIDADE DE LISBOA

Pretende-se com este trabalho de investigação compreender quais as estratégias e as medidas desenvolvidas pelos gestores hoteleiros em resposta à situação pandémica, como também em que medida melhoraram a sua resiliência individual e organizacional face a situações desta natureza. Procurou-se entender se a utilização de uma ferramenta de gestão de mudança por parte destas empresas poderia ser uma mais valia para a gestão, análise e implementação das mudanças necessárias. Para obter conteúdo relevante para a revisão de literatura, foi realizada uma pesquisa extensa de assuntos relacionados com a situação pandémica, a indústria hoteleira, os impactos sentidos pelas organizações hoteleiras e as reações adotadas face à mudança sem precedentes sentida no início de 2020, como também uma pesquisa mais detalhada sobre a teoria da gestão da mudança. A amostra deste estudo contou com seis entrevistas semiestruturadas a diretores gerais ou comerciais de unidades hoteleiras de cinco estrelas localizadas na Área Metropolitana de Lisboa. O estudo empírico foi realizado através de entrevistas e de questionários de resposta fechada. Os dados obtidos através destas entrevistas foram analisados e posteriormente fundamentados com a literatura existente. Este estudo permitiu concluir que a área de gestão da mudança é capaz de auxiliar as organizações hoteleiras a concretizarem mais eficientemente as mudanças necessárias consoante as suas necessidades, principalmente ao procurarem mitigar a resistência à mudança por parte dos colaboradores. No entanto, observou-se a necessidade de existir um aprofundamento no conhecimento de ferramentas capazes de responder às necessidades das organizações quando estas combatem mudanças inesperadas e de calibre de impacto mundial. The purpose of this research is to understand both the strategies and measures developed by hotel managers in response to the pandemic situation, as well as to what extent they have improved their individual and organizational resilience to situations of this nature. This research also tried to understand if the operation of a change management tool by these companies could be an asset for the management, analysis and implementation of the necessary changes. In order to obtain relevant content for the literature review, it was developed a research related to the pandemic situation, the hotel industry, the impacts felt by hotel organizations and the reactions adopted facing the unprecedented change felt in the beginning of 2020, as well as more detailed research on the theory of change management. The sample of this research included six semi-structured interviews with general managers or commercial directors of five-star hotel units located in the Metropolitan Area of Lisbon. The empirical study was carried out through interviews and closed-response questionnaires. The data obtained through these interviews were later analyzed and corroborated with the existing literature. This study allowed us to conclude that the area of change management is able to help hotel organizations to more efficiently implement the necessary changes according to their needs, mainly when seeking to mitigate resistance to change from their employees. However, it is observed a need for a deeper study of tools that could be capable of responding to the needs of these organizations when they are fighting unexpected changes with a global impact caliber.