SOCIAL MEDIA NO SECTOR BANCÁRIO: ESTUDO DE CASO NO BANCO SANTANDER TOTTA

A eminência dos Social Media (SM) no sector bancário é um tema controverso, que tem vindo a ganhar relevância ao longo dos últimos anos, principalmente pela divisão de opiniões, entre aqueles que são os pioneiros na adopção dos SM e os mais conservadores. Ouvindo os clientes e identificando as suas necessidades, os bancos são capazes de desenhar novos produtos, melhorar os níveis dos serviços prestados e, simultaneamente, construir uma relação mais duradoura com os seus clientes. Este trabalho foi realizado com o propósito de compreender qual o contributo dos SM para a melhoria da gestão do relacionamento entre o cliente e o sector bancário, de que forma os SM são aplicados numa instituição bancária, como é que os SM podem melhorar a estratégia do negócio aplicado ao sector bancário e como os bancos aplicam a Gestão Social do Relacionamento com o Consumidor (CRMS). O método utilizado foi o estudo de caso único efectuado no Banco Santander Totta (BST). Os resultados demonstram que, apesar dos SM já serem utilizados no sector bancário, é necessária uma melhoria da monitorização dos SM que envolva várias áreas da organização e que se implemente a utilização do CRMS para alcançar a optimização da gestão do relacionamento com os clientes.