O Efeito das Percepções de Qualidade e Satisfação sobre Tecnologias de Autoatendimento nas Intenções de Uso do Cliente

As tecnologias de autoatendimento estão a revolucionar gradualmente o processo de interação com o cliente para otimizar os resultados de serviço. O mercado global de autoatendimento é orientado pela tecnologia e envolve o uso de caixas automáticas (ATM), máquinas de venda automática e quiosques interativos. Este trabalho aborda especialmente caixas de autoatendimento disponíveis em supermercados e pretende responder a seguintes questões de investigação: (i) A partir dos atributos de Self-checkout (Velocidade de Transação, Facilidade de Uso, Design, Confiabilidade e Controlo Percebido), quais são aqueles que mais influenciam os clientes na avaliação da Qualidade das tecnologias de autoatendimento? (ii) A Satisfação do Cliente sobre o uso da tecnologia é influenciada pela Qualidade Percebida? (iii) Como as Intenções de Uso dos clientes podem ser influenciadas diante da Qualidade Percebida e da Satisfação? Para tal, foi desenvolvido um modelo conceptual envolvendo constructos de estudos recentes e um inquérito para avaliar o modelo proposto. Após análises estatísticas através do software Smart PLS 2.0 o estudo conclui que os principais fatores que influenciam a Qualidade Percebida do cliente sobre a tecnologia são Velocidade de Transação e Confiabilidade. Além disso, o estudo evidência a influência da avaliação da Qualidade sobre a Satisfação do Consumidor e nas futuras Intenções de Uso.