Processos de aquisição de tecnologia da informação na industria hoteleira em Portugal.

As tecnologias da informação (TI) são parte integrante da oferta da indústria hoteleira e contribuem de modo decisivo para a satisfação dos hóspedes. Na literatura sobejam exemplos de investimentos em TI, que não se consubstanciaram nos resultados esperados. O sucesso ou insucesso destes investimentos depende de diferentes fatores, entre os quais a maturidade dos processos de aquisição das organizações. Neste estudo pretendeu-se identificar, junto dos empreendimentos hoteleiros portugueses, os seus padrões organizacionais na aquisição de TI. Adicionalmente, foram obtidos, através da plataforma Bookings.com, dados sobre a satisfação dos hóspedes, em relação ao serviço de Wi-Fi. Por fim, utilizou-se o método fuzzy-set qualitative comparative analysis (fsQCA) para entender as combinações de condições (perfil de aquisição, categoria, afiliação e nível de investimento de cada unidade hoteleira) que conduzem a um maior nível de satisfação dos hóspedes, com o serviço de Wi-Fi. Os resultados do estudo apontam para o predomínio do perfil de aquisição orientado às TI, alicerçado na cooperação interdepartamental entre Compras e TI. Contudo, não foi possível estabelecer o perfil de aquisição das organizações como condição necessária para um maior nível de satisfação dos hóspedes. Ainda assim, os resultados reforçam a relevância da categoria e o nível de investimento da unidade hoteleira para o sucesso, i.e., um maior nível de satisfação dos hóspedes, com o serviço de Wi-Fi.