A RELAÇÃO ENTRE A GESTÃO DO CONHECIMENTO E O CRM

As empresas consideram hoje o conhecimento estrategicamente relevante para a aprendizagem organizacional e inovação no atual ambiente competitivo. A capacidade de institucionalizar o conhecimento na empresa representa uma vantagem competitiva. O objetivo da GC é fazer com que uma organização perceba o valor dos seus recursos de conhecimento e consiga agir de forma tão inteligente quanto possível para garantir a sua viabilidade e sucesso global. O CRM consiste em obter conhecimento acerca do cliente no sentido de melhor o compreender e servir. Portanto, os processos CRM são baseados em largas quantidades de dados. Os processos dinâmicos de transmissão e partilha de conhecimento dos clientes são o recurso chave que irá permitir que as empresas fortaleçam os seus relacionamentos e a sua competitividade. O presente estudo tem como objetivo investigar se a integração entre a GC e o CRM (CKM) se pode traduzir em melhores resultados para as empresas na percepção dos académicos e colaboradores de empresas. Para isso, foi efetuada uma pesquisa qualitativa exploratória. Os resultados revelam que são necessários requisitos ao nível do apoio da gestão de topo, da liderança, da tecnologia, da cultura organizacional e das competências dos colaboradores. O processo ocorre em diferentes níveis: conhecimento sobre os clientes; dos clientes; para os clientes; e co-criação de conhecimento. O uso deste conhecimento irá permitir otimizar as estratégias de relacionamentos, aumentando a satisfação e lealdade dos clientes, melhorando a tomada de decisão e capacidade de inovação, explorando novas formas de interação com o cliente, e assegurar a sua rentabilidade.