CUSTOMER PERCEPTION TRENDS IN CURRENT AIRLINE INDUSTRY FRAMEWORK - CASE STUDY - TAP PORTUGAL

Nos últimos 30 anos, desde a liberalização do espaço aéreo que possibilitou a entrada de um novo tipo de companhias aéreas (sobretudo companhias low-cost), a indústria aeronáutica sofreu alterações significativas. Perante esta situação criou-se uma elevada competição no sector aeronáutico, obrigando a que algumas das companhias aéreas mais antigas adotassem novas estratégias e novos modelos de negócio. Este estudo procurou assim perceber e identificar as tendências e os aspetos que mais influenciam a escolha de uma companhia aérea e bem como as dimensões da qualidade de serviço e a perceção dos passageiros da TAP Portugal. Para o efeito, foi aplicado um questionário adaptado ao transporte aéreo, com base no modelo SERVQUAL, e em trabalhos anteriores com a mesma temática. Os resultados indicam que, as companhias aéreas regulares, ou FSC (full service carrier), são ainda bastante utilizadas por mais de metade dos inquiridos que viajam tanto em lazer como em trabalho, tendo uma expressão bastante mais acentuada nos passageiros que viajam em serviço e com maior frequência. Já as companhias low-cost foram tendencialmente mais referidas por parte de passageiros que viajam em lazer em e com menos frequência. É verificado também que a satisfação do passageiro influencia a intenção de recompra, e recomendação da companhia aérea.