QUALIDADE DE SERVIÇO E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: O CASO DE UM ALOJAMENTO TURÍSTICO

Este estudo pretende analisar a influência da qualidade do serviço na satisfação dos clientes de um alojamento turístico no Alentejo (distrito de Beja). Foi utilizado o modelo SERVPERF e uma metodologia quantitativa através de um questionário realizado a 116 clientes. A amostragem, não probabilística por conveniência, foi utilizada para recolher os dados que foram posteriormente tratados e analisados estatisticamente no SPSS 25.0. Os resultados mostraram que das cinco dimensões da qualidade em estudo quatro são responsáveis por influenciarem a satisfação dos clientes.