Aluno: Pedro Miguel Alves Rodrigues
Resumo
As empresas enfrentam grandes exigências do mercado e para se manterem competitivas têm de investir nos seus clientes de modo a melhor compreender os seus requisitos. O CRM (Customer Relationship Management) pode ser útil para alcançar estes requisitos, implicando a utilização de uma nova ferramenta e também uma mudança estratégica na abordagem ao mercado. Segundo a literatura um projecto CRM tem bastantes probabilidades de falhar, porém existem acções que podem ajudar a superar esses problemas, como a integração de uma política de gestão do conhecimento. Este estudo tem a intenção de perceber como a integração da gestão do conhecimento pode ser útil num projecto de adopção do CRM, e como é feita a partilha do conhecimento num grupo transnacional, desde a matriz para as subsidiárias. Após revisão de literatura, utilizou-se uma metodologia qualitativa no sentido de serem encontradas respostas para a questão investigação e outras questões laterais que surjam durante o estudo de caso. A recolha de dados efectuou-se essencialmente através da observação directa, com análise de documentos de forma deliberada e inadvertida, através de entrevistas formais e informais com as pessoas envolvidas na implementação do projecto e aos utilizadores do sistema. Verificou-se que a gestão do conhecimento e as actividades de partilha do conhecimento estão presentes na adopção e implementação do CRM, mesmo não existindo uma política formal de gestão do conhecimento na organização ou para este projecto específico. A partilha do conhecimento é vista como facilitador para a criação de conhecimento, facilitando o sucesso dos projectos de CRM.
Trabalho final de Mestrado