A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E A QUALIDADE DO SERVIÇO: UM ESTUDO EM DUAS PASTELARIAS BASEADO NO MODELO SERVQUAL

O presente trabalho final de mestrado traduz-se num estudo de caso em pastelarias. Tem como objetivo principal perceber a qualidade do serviço de duas pastelarias: Delícia do Morgado e Jóia de Vialonga, através das expetativas e perceções dos seus clientes. A escolha do tema baseou-se na importância e valorização da qualidade dos serviços. Neste trabalho foi utilizado o modelo SERVQUAL, considerado um dos métodos mais eficazes para medir a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes, tendo sofrido algumas alterações ao modelo de forma a este refletir a realidade das empresas e o perfil dos seus clientes. Os resultados obtidos através da aplicação do modelo SERVQUAL demonstram que as perceções dos clientes das pastelarias estão ligeiramente abaixo das suas expetativas em todas as dimensões, isto quer dizer que neste momento as pastelarias não estão a prestar um serviço de qualidade de excelência, fator que pode causar insatisfação. Assim, para que as pastelarias possam tornar-se pastelarias de excelência é necessário que sejam revistas as estratégias de modo a melhorar alguns aspetos que são cruciais para a satisfação do cliente.