Fatores Criticos de Sucesso do CIRM no Setor Público:Estudo Exploratório

O Customer Relationship Management (CRM) foi concebido dentro de uma filosofia focada nos clientes para os conhecer melhor, de forma a potencializar a criação de relacionamentos duradouros e rentáveis com novos clientes e aprofundar os já existentes. As organizações públicas equacionaram a adoção de ações de relacionamento com os seus clientes, surgindo as iniciativas de gestão de relacionamento com o cidadão - Citizen Relationship Management (CiRM). Esta investigação analisou os fatores que otimizam o sucesso do relacionamento entre as organizações pertencentes ao setor público e os seus clientes. Foi utilizada uma metodologia de caráter qualitativo, tendo sido realizadas cinco entrevistas em três organizações públicas portuguesas pertencentes à Administração Pública Local. Conclui-se que, no processo de implementação de CiRM os dirigentes das instituições públicas deverão dar importância à definição dos objetivos que pretendem atingir com o projeto, ter a perceção de que as iniciativas de CiRM têm subjacente a existência de mudanças organizacionais e culturais profundas que deverão abranger toda a organização. Para isso, torna-se imprescindível a integração de todos os departamentos envolvidos no projeto de CiRM e a contribuição de todas as pessoas, de modo a ser possível disponibilizar informação coerente sobre os clientes independentemente do canal de comunicação por estes utilizados. Por outro lado, é essencial a integração de todos os sistemas de informação existentes na organização com o CiRM. Por fim, também é importante a adequada seleção dos membros da equipa de coordenação do projeto de CiRM de forma a garantir o sucesso do mesmo.