Expetativas, Perceções e a Qualidade do Serviço: Estudo da prestação de serviços dentários da clínica Dental7

O presente trabalho final de mestrado traduz-se na realização de um estudo de caso na área médico-dentária. Tem como objetivo principal a avaliação da qualidade dos serviços prestados na Clínica Dentária Dental7, através da mensuração das expectativas e perceções dos clientes. Esta dissertação assenta no atual panorama de mercado marcado por uma competitividade agressiva. Um serviço que não apresente qualidade não tem lugar neste dinâmico e exigente mercado. Através da utilização do instrumento SERVQUAL, foram realizados inquéritos que, atendendo ao contexto e objetivos pretendidos, sofreram algumas adaptações face ao modelo original. Com este mesmo método de avaliação, pôde obter-se uma mensuração relativa à qualidade dos serviços prestados na Clínica Dentária Dental7 e, simultaneamente, traçar um perfil dos clientes inquiridos. A informação extraída da análise de dados realizada demonstra total satisfação dos clientes face à qualidade de prestação de serviços assegurada pela Dental7. Todas as dimensões e respetivas subdimensões do modelo SERVQUAL relativas à avaliação das perceções demonstraram valores superiores à avaliação das expetativas dos clientes. Portanto, a clínica dentária em estudo, oferece um serviço de qualidade de excelência.