A Influencia das Fontes de Informação na Industria Hoteleira:A Importância da Comunicação Tradicional e Web 2.0 na Construção da Fidelização

A formação da Fidelização de clientes é, actualmente, uma das principais preocupações do Marketing Relacional, pois permite garantir uma maior rendibilidade e um desenvolvimento sustentado para as empresas. Com o objectivo de estabelecer, desenvolver e manter relacionamentos, os estabelecimentos hoteleiros devem analisar detalhadamente cada uma das fases de construção deste conceito. Nesse sentido, esta investigação visa, inicialmente, perceber qual a influência das fontes de informação, quer Tradicional, quer Web 2.0, na construção do Valor Percebido e da Confiança (tanto competente, como benevolente). Posteriormente pretende-se perceber a aplicabilidade do subconjunto do modelo de Harris & Goode (2004) para a formação da Fidelização no contexto hoteleiro. Para ir de encontro aos objectivos da presente investigação, foi aplicado um método quantitativo, com recurso a um inquérito online, onde se obtiveram 309 respostas de indivíduos com idade igual ou superior a 16 anos e que estiveram instalados em estabelecimentos hoteleiros nos últimos 24 meses. Este estudo apresenta contribuições tanto académicas como empresariais. Os resultados obtidos permitiram verificar que a Internet 1.0 (Comunicação Tradicional) influencia positivamente a Confiança competente. Em relação às restantes fontes de informação, as Fontes Tradicionais Mais comerciais e Social media geral, têm uma relação significativa com a Confiança benevolente, mas no sentido oposto ao esperado. Os determinantes da Fidelização estudados, o Valor Percebido, a Satisfação e a Confiança competente, revelaram-se estatisticamente positivas e relevantes, com excepção da Confiança benevolente que, apesar de estatisticamente significante, apresenta um sentido oposto da relação.