A mensuração e articulação de objetivos qualitativos na avaliação de desempenho: o caso do Grupo Pestana

O presente trabalho tem como principal objetivo o estudo do caso de um grupo empresarial inserido no setor hoteleiro no que respeita às práticas do controlo de gestão e da avaliação do desempenho. O propósito é compreender a aplicação das ferramentas de controlo de gestão na hotelaria, nomeadamente, no caso do Grupo Pestana, destacando a importância dada, no caso estudado, aos indicadores não financeiros, designadamente a fatores como satisfação, qualidade e aprendizagem. Recorrendo à técnica da entrevista, foi possível aprofundar as questões de investigação do caso de estudo em questão. As questões elaboradas visam esclarecer qual o tipo de interação verificada entre superiores hierárquicos e subordinados, a que níveis é realizada a avaliação do Grupo e com que frequência, quais as medidas de desempenho utilizadas e qual a importância dada à formação e rotatividade dos funcionários. Com a realização deste estudo foi possível perceber qual a hierarquia enraizada no Grupo e como é realizada a comunicação entre departamentos e colaboradores, assim como qual a importância dada à tecnologia implementada que, por sua vez, permite homogenear processos possibilitando ultrapassar as dificuldades existentes. O Grupo avalia a sua operação em três níveis diferentes, nomeadamente a nível do Grupo, das unidades e dos colaboradores, e pretende implementar um sistema de grupos funcionais e uma avaliação intermédia, com o objetivo de avaliar de forma personalizada permitindo uma comparação coerente entre os próprios grupos de diferentes unidades e ter uma avaliação de acompanhamento e orientação ao trabalho desenvolvido.