O Impacto da Adopção das Métricas de Satisfação dos Clientes no Desempenho das Pequenas e Médias Empresas Portuguesas

A presente dissertação pretende analisar se as Pequenas e Médias Empresas (PME) Portuguesas que adoptam Métricas de Satisfação dos Clientes (MSC) têm níveis superiores de desempenho organizacional. Adicionalmente, o estudo procura analisar se a estratégia organizacional, a intensidade da concorrência no ambiente onde a empresa opera, e o sector de actividade, influenciam o nível de adopção das MSC. O estudo foi desenvolvido com base em dados recolhidos através de questionário junto de 2.685 PME, tendo as hipóteses sido testadas através do método PLS-SEM. Os resultados sugerem que existe uma relação positiva entre a adopção de MSC e um melhor desempenho organizacional. Por outro lado, o estudo também permite concluir que no que respeita ao sector onde as empresas operam, os resultados evidenciaram que a adopção de MSC é superior em empresas que operam nos sectores dos serviços. Por fim, o estudo conclui que a utilização de estratégias de serviço ou flexibilidade a baixo preço (através de prioridades estratégicas relacionadas com a diferenciação de produtos ou serviços) estão positivamente associadas com a adopção de MSC.