Modelos matemáticos para a gestão do serviço de receção no Instituto Português de Reumatologia

O objetivo deste trabalho final de mestrado é o estudo de modelos de Investigação Operacional, para resolver um problema sentido nos serviços de receção de utentes do Instituto Português de Reumatologia. Durante o estágio foi identificada a dificuldade em dar resposta, de forma rápida, ao elevado número de utentes que se concentram na sala de espera em certos períodos de tempo, provocando desequilíbrios na agenda dos médicos e tensão nas salas de espera. Estes utentes têm de aguardar pelo serviço de receção por diferentes razões: dar entrada para consultas, marcar novas consultas ou exames, efetuar pagamentos de exames, receber informações sobre o funcionamento do instituto e ainda concluir processos de internamento. Com o objetivo de obter possíveis soluções para este problema, a metodologia proposta neste relatório foi a construção de dois modelos matemáticos: modelo de programação linear inteira e modelo de simulação. Foram estudadas diversas propostas de reorganização do serviço de receção do instituto, utilizando o modelo de simulação. O modelo de programação linear inteira foi utilizado para resolver instâncias do problema com o objetivo de determinar o número mínimo de balcões necessários para o fluxo esperado de utentes, usando dados recolhidos no IPR e dados da simulação. Com base na análise dos indicadores dos modelos de simulação concluiu-se que a melhor proposta seria a da marcação da próxima consulta pelos médicos. De acordo com as soluções obtidas pelas diversas instâncias do modelo de programação linear inteira, concluiu-se que um dos balcões não está em funcionamento na maioria dos turnos.