Análise dos tempos de resolução de incidentes no desenvolvimento de software

No estágio realizado na empresa Quidgest pretendeu-se analisar o tempo decorrido entre o início e o fim do processo de resolução de incidentes no desenvolvimento de software. Durante o estágio, houve uma semana de formação com o intuito de dar aos colaboradores a oportunidade de se familiarizarem com a plataforma Genio. O estudo baseou-se numa base de dados com 3133 incidentes fornecida pela empresa. A motivação para este trabalho deve-se essencialmente à necessidade da parte da empresa de identificar quais são os factores que podem influenciar a entrega da resolução do incidente. Utilizaram-se análises gráficas e modelos estatísticos de duração para avaliar se os processos de resolução de incidentes são encerrados rapidamente ou não. Depois de concluído o estudo, pode salientar-se que aproximadamente 60% dos incidentes são encerrados no próprio dia em que chega o pedido da parte do cliente. As análises dos processos com tempos de encerramento muito longos não só chegaram a evidenciar uma certa associação com determinados programas que apresentam maior complexidade, mas também com um número restrito de técnicos, possivelmente os que têm maiores competências em resolver problemas mais específicos. Tendo-se observado, em todos os anos, uma tendência para o fecho dos processos mais célere, procedeu-se a uma análise dos tempos por programa e por técnico nos vários anos. Não se evidenciou uma alteração dos tempos devida à entrada de novos técnicos, mas sim uma diminuição dos tempos para os mesmos técnicos por anos.