Previsão de Séries Temporais com períodos sazonais complexos -- uma aplicação empírica

O call center é, hoje em dia, um dos fatores estratégicos para o crescimento de uma empresa. Sendo a satisfação do cliente uma prioridade e o call center um dos primeiros pontos de contacto com o mesmo, garantir um bom serviço poderá melhorar a relação e gerar oportunidades de crescimento. Cada contacto com o cliente traz mais conhecimento e este conhecimento é precioso para gerar aproximação e comunicação mais assertiva. Conhecer as suas características e os motivos que o fazem ligar são pontos-chave para antecipar as suas necessidades. Assim, um call center bem estruturado e preparado para atender de forma rápida mostra eficiência e preocupação da empresa. A aplicação empírica mostra análises capazes de traçar o perfil do cliente ao nível sociodemográfico e ao nível de segmentações do negócio. Mostra também a interpretação de todas as interações entre motivos de chamada, capazes de criar inputs para a tomada de decisão ao nível operacional. Corrobora-se a presença de padrões sazonais através da análise espectral, que foi tida em conta na modelação da série. Conclui-se que o melhor método de previsão é o ARIMA cujo padrão sazonal é explicado por termos de uma série de Fourier.