Análise e Avaliação da Qualidade do Serviço numa Instituição Bancária

O fator Qualidade desempenha cada vez mais um papel fundamental na vida de uma organização. Há muito que deixou de ser um capricho para se tornar numa necessidade premente das empresas. O objetivo deste trabalho é o de estudar os processos dos sistemas de gestão de pedidos de esclarecimento, sugestões e reclamações por parte dos clientes e das entidades de supervisão - Banco de Portugal, CMVM entre outras ? e identificar onde é que uma falha neste processo poderá trazer mais prejuízo para a organização estudada. A identificação das falhas permitirá recomendar sugestões de atuação de modo a otimizar o sistema.