Qualidade de Serviço Como Factor de Fidelização dos Consumidores

Este trabalho versa sobre a qualidade de serviço como factor de fidelização dos consumidores. No sentido de suportar, as teorias e hipóteses delineadas no trabalho, inquiriram-se clientes de rent-a-car, no Aeroporto de Lisboa, no período compreendido entre o dia 07 e 15 de Abril de 2012 e comparam-se os resultados. O objectivo é o de avaliar o grau de satisfação dos clientes e determinar os atributos/ dimensões mais relevantes para os consumidores relativamente ao serviço prestado. No estudo adopta-se um design descritivo através da aplicação de um questionário junto dos clientes; foram obtidas 237 repostas. Os resultados apontam para o cliente habitual ser de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os (20-74), recorrem aos serviços das rent-a-car, quer para deslocações de negócios quer por motivos de lazer. Quanto ao desejo de voltar a recorrer ao serviço, observou-se uma forte relação, entre a satisfação geral e as intenções de voltar a alugar na mesma rent-a-car, bem como o intuito de recomendar a experiência. Concluiu-se que índice sintético explica em 54,5% a intensão de recomendar o serviço prestado. Finalmente apurou-se a relação entre o nível de fidelização dos clientes e o nível de serviço prestado pelas empresas que possuem um sistema de gestão de qualidade certificado (Hertz, Europcar e Avis), versos aquelas que não estão certificadas (Auto Jardim e Guerin). Os resultados obtidos não demonstraram diferenças significativas, certamente, devido ao facto dos clientes no momento da compra e até ao final do serviço prestado ignorarem que estiveram perante uma empresa certificada.