Aluno: Diana Piedade Celorico Coelho
Resumo
Com o surgimento de um mundo cada vez mais digital, o número de aplicações
móveis utilizadas diariamente é cada vez maior. Para acompanhar este crescimento
contínuo das novas tecnologias, as empresas procuram adaptar-se a estes novos tempos.
O presente estudo foca-se no estudo da utilização de Aplicações Bancárias Móveis
(Mobile Banking Apps) em Portugal. Tem como objetivo testar o modelo conceptual
proposto, o qual pretende explicar o efeito de um conjunto de antecedentes na utilidade
percebida, satisfação e intenção de continuidade de utilização de aplicações bancárias
móveis. Assim, este estudo tem como objetivos: compreender o que leva o utilizador a
ter intenção de continuidade de utilização de uma app bancária móvel; explicar de que
forma a satisfação do utilizador é afetada; e, compreender o modo como a utilidade
percebida é influenciada. Para a estimação do modelo foram utilizadas 274 respostas
válidas obtidas através de um questionário online.
Os resultados obtidos demonstram que, a utilidade percebida é influenciada
positivamente pela perceção de facilidade de utilização e pela qualidade percebida. O
estudo mostrou ainda que a intenção da continuidade de utilização de aplicações bancárias
móveis é influenciada apenas positivamente pela satisfação. E, por fim, quer a qualidade
percebida, quer a recuperação do serviço mostraram afetar positivamente a satisfação do
consumidor relativamente às aplicações bancárias móveis.
Este estudo apresenta várias contribuições para a gestão, pois permite deter algum
conhecimento acerca dos fatores que mais afetam a intenção de continuidade de
utilização, utilidade percebida e a satisfação dos utilizadores de Aplicações Bancárias
Móveis (Mobile Banking Apps), trazendo uma nova perspetiva a esta literatura.
Trabalho final de Mestrado