O EFEITO DA QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇO E DA SATISFAÇÃO NAS DIMENSÕES DE LEALDADE E DESLEALDADE DO CONSUMIDOR

O mercado online dos retalhistas alimentares tem vindo a desenvolver-se a um ritmo crescente, a nível global. Impulsionadas pela pandemia da COVID-19, as vendas online por parte de supermercados proliferaram, levando os retalhistas a intensificar os seus investimentos nesta área. Contudo, os processos de compra presenciais e as lojas físicas não devem ser esquecidos, uma vez que se prevê que estas continuem a existir, evoluindo de “lojas de tijolo e argamassa” para “ambientes ricos em dados”, através da integração de tecnologias no seu interior. O objetivo deste trabalho de investigação é examinar em que medida a qualidade percebida do serviço tem influência na satisfação dos consumidores e nas dimensões de lealdade e deslealdade, bem como qual é o impacto da satisfação dos consumidores nas dimensões de lealdade e deslealdade. O contexto empírico deste estudo é o setor do retalho alimentar, nomeadamente os hipermercados e supermercados, com foco nos processos de compra presenciais. O presente estudo é do tipo descritivo e o modelo conceptual proposto foi testado com base em 214 respostas recolhidas através de um inquérito online. Os resultados obtidos permitem concluir que a qualidade percebida do serviço influencia significativa e positivamente a satisfação do consumidor e a intenção de recompra. No entanto, a qualidade percebida do serviço não afeta significativamente o word-of-mouth nem a sensibilidade ao preço. Por sua vez, a satisfação do consumidor tem um efeito positivo e significativo na intenção de recompra e no word-of-mouth e um efeito negativo e significativo na sensibilidade ao preço.