ADOÇÃO DO LEAN MANAGEMENT: O CASO DE UMA SEGURADORA

Dado que o setor segurador tem passado por mudanças significativas nos últimos anos, nomeadamente, com o aumento da exigência dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, o setor tem focado a sua atenção na eficiência operacional. Para isso, as empresas de seguros têm adotado uma abordagem mais holística para fortalecer a sua posição no mercado. Uma destas abordagens corresponde à metodologia do Lean Management. Esta metodologia, através de várias ferramentas e técnicas que lhes são associadas, é capaz de simplificar e otimizar processos, envolver colaboradores e chefias, e aumentar níveis de produtividade, o que, consequentemente, conduz à eficiência operacional desejada. O presente estudo analisa a forma como um programa de Lean Management foi implementado na Seguradora X, mais concretamente, numa equipa de trabalho pertencente ao Departamento Operacional, responsável pela emissão e gestão de apólices. Os principais objetivos do estudo são: entender a motivação que levou à adoção desta filosofia, enumerar as principais dificuldades sentidas durante a adoção, identificar as ferramentas e técnicas Lean utilizadas, assim como identificar os benefícios e resultados do programa de Lean Management ao nível dos processos. Através da análise documental/arquivo e de entrevistas semiestruturadas, a autora concluiu que a adoção do Lean se deu por decisão do Grupo ao qual a Seguradora X pertence, e que a resistência à mudança e o não acreditar na metodologia foram as principais dificuldades sentidas ao longo do programa. As principais ferramentas e técnicas Lean utilizadas foram: SOP, Gestão Visual, CommCell, VoE e o 1-2-1 coaching. Por fim, o programa trouxe transparência na comunicação, nos processos, e na produtividade da equipa Y.