IMPLEMENTAÇÃO DE LEAN NOS SERVIÇOS – O ESTUDO DE CASO DA ADM

A evolução dos padrões de qualidade nas empresas bem como as constantes pressões ao nível financeiro levam cada vez mais as empresas a adotarem estratégias com vista à melhoria da eficiência e eficácia dos seus processos. Várias empresas optam por adotar diferentes tipos de metodologias com vista à consecução dos seus objetivos e atenuar as pressões sentidas, entre elas encontra-se a metodologia Lean. Ao longo dos últimos anos, a aplicação de ferramentas Lean tornou-se indispensável no setor dos serviços. O presente estudo tem como objetivo analisar os resultados da implementação do Lean na otimização do serviço de processamento de faturação do regime convencionado da ADM. Pretendia-se também perceber qual a contribuição da implementação da metodologia Lean para melhorar o desempenho dos processos na criação de valor, redução dos desperdícios existentes e, consequentemente na melhoraria da eficiência do processo permitindo atualmente trabalhar numa lógica de fluxo contínuo. A metodologia aplicada foi o estudo de caso, em particular, ao processo de tratamento das faturas do regime convencionado da ADM, desde a sua receção na secretaria, em suporte papel, até a sua autorização de liquidação em sistema, na Divisão de Gestão de Prestadores da Direção de Serviços da ADM, em Oeiras, entre os meses de outubro de 2019 e fevereiro de 2020. O caso de estudo baseou-se na realização de entrevistas semiestruturadas aos intervenientes no processo e na análise de dados, em particular, a comparação de dados reais do antes e do depois da implementação das ferramentas Lean no processo. Através da aplicação de entrevistas e recolha de dados, a investigação permitiu concluir que a implementação da metodologia Lean no processo de faturação proporcionou a concretização do objetivo primordial de extinção do backlog existente. Foi possível observar melhorias de eficiência do processo, com a redução do tempo total de valor acrescentado de uma fatura em 67 minutos, correspondendo a menos 65,69% de horas trabalhadas por ano, bem como melhorar o nível de serviço às entidades prestadoras de serviços de saúde.