PERCEPÇÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE TRANSPORTES AÉREOS EM ANGOLA: ESTUDO DE CASO DA TAAG ? LINHAS AÉREAS DE ANGOLA

Resumo Actualmente são vários os estudos dirigidos a diversas companhias aéreas, no sentido de determinar dimensões de qualidade do serviço e perceber quais delas têm maior impacto sobre a percepção dos clientes. Com este trabalho procuramos analisar e avaliar as percepções dos consumidores, o que requeria identificar as dimensões da qualidade de serviço e a percepção dos consumidores da TAAG ? Linhas Aéreas de Angola, tendo como base diversos trabalhos por nós analisados. Apresentando-se como relevante pelo facto de existirem poucos (ou nenhum) trabalhos sobre a companhia aérea por nós seleccionada. Para o efeito, foi aplicado um questionário adaptado para os transportes aéreos baseado no modelo SERVPERF. Com a ajuda do Software SPSS, aplicámos a análise factorial e em seguida os testes da ANOVA e Qui-Quadrado para responder às hipóteses colocadas. Os resultados mostram cinco dimensões da qualidade percebida do serviço: protecção e segurança, comodidade (bem-estar), fiabilidade, prestatividade e empatia. Destes factores, apenas a fiabilidade e protecção e segurança têm um impacto positivo na percepção da qualidade, sendo a fiabilidade a mais importante e a protecção e segurança vista como a menos importante. O que torna os nossos resultados diferentes dos apresentados por outros autores. Por outro lado, a percepção da qualidade do serviço varia apenas em termos de frequência de voo, idade e rendimento. Quanto às outras variáveis: género, nível educacional, ocupação e estado civil, não parecem exercer influência significativa na percepção da qualidade do serviço prestado.