Aluno: Tatiana Macedo Bacalhau
Resumo
O mundo atual onde vivemos está a passar por uma profunda transformação, onde o desenvolvimento está bastante acelerado e não dá espaço de manobra para as entidades que ficam para trás e demonstram relutância em mudar.
O objetivo deste trabalho é analisar os benefícios da implementação de um sistema de gestão da qualidade num centro de formação, compreendendo se a norma ISO 9001:2001 é ou não benéfica para a empresa de estudo, a Master D.
Foi realizado um estudo, com recurso a uma entrevista ao Diretor Geral, a questionários de resposta fechada a 10 colaboradores aleatórios e à análise documental, procurando averiguar as motivações que levaram a empresa à certificação e respetivos resultados, tanto financeiros como operacionais.
Inicialmente a motivação para a implementação da norma deveu-se à política internacional de implementação da certificação a partir da casa-mãe em Espanha, porém com o decorrer do tempo, houve a perceção de que seria uma mais-valia para a empresa, pois existia uma necessidade de cariz interno.
Quanto aos resultados após a certificação, os resultados financeiros foram positivos, apenas o ano de 2010 foi negativo. A nível operacional apenas puderam ser observados os anos de 2012 a 2014, porém houve uma melhoria desde o ano em que se começou a fazer a análise da gestão de reclamações.
Pode-se concluir que a implementação da norma trouxe muitas vantagens para a entidade e consequentemente para os seus trabalhadores e clientes, sendo a mesma benéfica para a Master D.
Trabalho final de Mestrado