Aluno: Ana Marta Monteiro Reis
Resumo
Na literatura destacam-se, com especial atenção ao frontoffice, vários fatores organizacionais que influenciam o comportamento dos colaboradores de uma organização, nomeadamente o trabalho de equipa, empowerment dos colaboradores, a sua formação ou o compromisso que os mesmos têm para com a organização. Cada vez mais é dada atenção à capacidade que uma organização tem de reter os seus clientes e manter a sua lealdade, mesmo em situações perniciosas. Isto deve-se em muito às atitudes e comportamentos dos colaboradores.
Este trabalho pretende perceber que fatores ou combinação de fatores contribuem para a recuperação de um serviço onde ocorreu uma falha. Os dados foram recolhidos através de um questionário online, enviado por email, realizado aos colaboradores da organização. A análise dos dados foi feita recorrendo à Análise Qualitativa Comparativa.
Os resultados revelaram que as combinações de condições equifinais que originam comportamentos do tipo adaptativo são semelhantes às combinações que levam a comportamentos proativos por parte dos colaboradores e que o compromisso com a organização é condição quase sempre necessária para que se verifique um bom nível de recuperação do serviço, através de comportamentos adaptativos ou proativos. Concluiu-se também que existem cinco combinações de condições que levam a comportamentos proativos de recuperação do serviço e cinco combinações que conduzem a comportamentos adaptativos, quatro das quais iguais às que levam a comportamentos proativos.
Trabalho final de Mestrado