Antecedentes da utilização de tecnologias self-service: o caso dos quiosques do McDonald's

Todos os dias assistimos a inovações tecnológicas que vêm alterar e revolucionar as nossas rotinas. Na área dos serviços, temos assistido a uma automatização dos mesmos, sendo o tradicional funcionário prestador de serviços substituído por tecnologias, que operacionalizadas pelo próprio cliente acabam por desempenhar a mesma função. A presente dissertação teve como objetivo estudar a relação entre algumas características tanto das tecnologias como do consumidor e a sua intenção de voltar a utilizar estas tecnologias, as chamadas tecnologias self-service. Para testar o modelo conceptual proposto foi desenvolvido um questionário online tendo como foco os quiosques de autoatendimento do McDonald?s. No final foram obtidas 325 respostas completas ao questionário, sendo os respondentes clientes do McDonald?s. No presente estudo foram analisadas as a sete dimensões da qualidade em tecnologias self-service propostas por Lin e Hsieh (2011), nomeadamente: Funcionalidade, Apreciação, Segurança, Confiabilidade, Design, Conveniência e Personalização. Os resultados obtidos mostram que quatro destas dimensões (Funcionalidade, Apreciação, Conveniência e Personalização) têm um efeito positivo e significativo na intenção de voltar a utilizar os quiosques por parte do consumidor. Além disso, o estudo evidencia também uma influência negativa da ?necessidade de interação? na intenção de voltar a utilizar.