DETERMINANTES DA CONTINUIDADE DE USO: O CASO DE UMA APP BANCÁRIA

O mundo digital é uma constante nos dias de hoje, o número de aplicações que são utilizadas diariamente é cada vez maior e entre essas aplicações, estão as aplicações bancárias. Ter a aplicação do banco no telemóvel é cada vez mais comum, o que leva a que as transferências possam ser feitas em segundos, obter simulações de créditos em minutos e muito mais. O presente trabalho, tem como objetivo testar o modelo conceptual proposto, sendo que o mesmo pretende explicar o efeito de um conjunto de antecedentes na continuidade de uso de aplicações bancárias. Para testar o modelo conceptual proposto, foram utilizadas 175 respostas, obtidas a partir de um questionário aplicado face-to-face a clientes de uma instituição bancária em 3 sucursais. Os resultados do estudo mostram que a qualidade percebida, a confiança, a utilidade percebida, a facilidade de uso e a satisfação têm um impacto positivo e significativo na continuidade de uso da App. A satisfação do cliente com a App tem também um impacto positivo e significativo na continuidade de uso da mesma. Foi feita ainda uma análise em termos das dimensões que mais afetam a satisfação dos clientes. Esta análise permitiu concluir que a ?facilidade de uso? e a ?confiança? são as que têm maior impacto na satisfação. Por sua vez, a ?qualidade percebida? e a ?utilidade percebida? são as que manifestaram ter um menor impacto.