Antecedentes da satisfação e confiança nos serviços digitais bancários

O trabalho aqui apresentado teve como principal objetivo efetuar uma análise da perceção que os clientes bancários em Portugal têm sobre a importância da personalização dos serviços online bancários e da facilidade de uso para a sua satisfação com estes mesmos serviços. Foi ainda um objetivo deste trabalho perceber em que medida a satisfação dos clientes com os serviços bancários digitais influencia ou não a confiança dos clientes na sua principal instituição bancária. Por forma a cumprir com o objetivo proposto e a testar o modelo conceptual, foi efetuado um questionário online do qual se conseguiu obter um total de 202 respostas. No presente estudo avaliou-se o impacto da personalização do serviço online e da facilidade de uso na satisfação dos clientes com o serviço online. Foi ainda estudado o efeito da satisfação dos clientes com os serviços digitais bancários na confiança global dos mesmos na sua principal instituição bancária. Os resultados obtidos permitiram concluir que a personalização dos serviços online bancários e a facilidade de uso, têm um impacto positivo na satisfação dos clientes com os serviços digitais bancários. Por outro lado os resultados obtidos neste estudo permitiram também concluir que a satisfação dos clientes com os serviços bancários digitais tem um impacto positivo na confiança global dos clientes com a sua principal instituição bancária.