Impacto da experiência do cliente e da qualidade do serviço na satisfação do cliente em saúde dentária

O interesse pela experiência do cliente tem crescido tanto no meio académico como no meio empresarial, na medida em que, dada a geral customização dos serviços, a experiência é considerada como um fator diferenciador. Assim, este estudo aborda a experiência do cliente e a qualidade do serviço como antecedentes da satisfação do mesmo. O presente estudo pretende avaliar o impacto da experiência do cliente e da qualidade do serviço, na satisfação do cliente e a relação desta com a lealdade e word-of-mouth. A recolha de dados foi feita através de um questionário face-a-face a clientes de uma clínica dentária. Para testar o modelo conceptual foram utilizadas 109 respostas. De acordo com os resultados obtidos, verificou-se que a qualidade do serviço e a experiência do cliente têm um impacto positivo e significativo na satisfação, sendo que, esta é mais afetada pela experiência do cliente. Os resultados obtidos permitiram ainda constatar que, a satisfação do cliente tem um impacto positivo na lealdade e esta por sua vez afeta os comportamentos de word-of-mouth.