Estudo da Satisfação, Lealdade e Confiança dos Clientes numa Agência de Viagens Aplicação do Modelo ECSI adaptado

O presente estudo teve como objetivo principal avaliar a satisfação dos clientes nos serviços, através da aplicação do modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index), para assim medir a satisfação e lealdade dos clientes numa Agência de Viagens. Para tal foram identificadas quais as variáveis que têm mais impacto na satisfação e lealdade dos clientes na agência estudada. De modo a testar o modelo conceptual, foram administrados questionários online a todos os clientes da Agência de Viagens (excluindo viagens de negócios), tendo sido obtidos 3.574 respostas. Os resultados obtidos demonstram que as variáveis propostas pelo modelo ECSI, ou seja, imagem, expectativas, qualidade percebida e valor percebido, são relevantes na determinação da satisfação dos clientes que, por sua vez, terá um impacto nas reclamações e lealdade dos mesmos. Por outro lado, foi também feita uma análise separada entre os indivíduos que compraram a viagem através dos balcões da Agência de Viagens ou através de canais web, verificando-se diferenças entre os dois modelos, uma vez que se concluiu que a satisfação dos clientes que compraram viagens via web não é influenciada pelas suas expectativas do serviço.