Qualidade percebida, recuperação do serviço e intenção de recompra em lojas online

A utilização de lojas online por parte dos retalhistas é usada como método de diversificação dos seus canais de interação com os seus clientes e consequentemente a diversificação das suas fontes de receita direcionando-as para contextos online e digitais. Na situação que vivemos hoje, com a pandemia da Covid-19, o e-commerce tornou-se não só um canal de vendas e de receitas adicionais, mas um fator vital para a sobrevivência de algumas empresas. Este trabalho tem como objetivo estudar os antecedentes da intenção de recompra online de produtos de moda através de lojas online (e-commerce). Como antecedentes da intenção de recompra de produtos de moda foram considerados a qualidade do serviço, a recuperação do serviço, a confiança, a satisfação e o valor percebido dos clientes. Para testar o modelo conceptual proposto, foram utilizadas 163 respostas de utilizadores de lojas online, recolhidas através de um questionário. Os resultados sugerem que a qualidade do serviço influencia positivamente e diretamente a satisfação, a confiança e o valor percebido dos clientes, mas não influencia diretamente a intenção de recompra. A recuperação do serviço não tem influência na intenção de recompra para a amostra analisada, nem de forma indireta e não tem influência significativa para os fatores mediadores como a confiança, satisfação e valor percebido. A satisfação e o valor percebido têm impactos positivos na intenção de recompra. A confiança, apenas apresenta impactos indiretos na intenção de recompra através da satisfação.