Order fulfillment as a mean of customer loyalty for pure players

A e-lealdade do cliente tem vindo a ganhar um maior interesse por parte dos retalhistas online, na media em que estes se começam a aperceber da importância da lealdade como um meio de rentabilidade e de competitividade no comércio online. Por esta razão existe a necessidade de estudar e de compreender a fundo os antecedentes/atributos que contribuem mais para a criação de lealdade. Atendendo a esta necessidade emergente, este estudo analisa a fundo o atributo “order fulfillment” no que diz respeito ao seu impacto na lealdade do cliente para retalhistas puros, ou seja retalhistas online que não têm loja física. Desta forma nós analisamos, através do modelo conceptual, como é que as dimensões da “order fulfillment” (“timeliness”, disponibilidade e condição) impactam diferenciadamente as dimensões da e-lealdade do cliente (retenção, extensão e referências). Para testar o modelo conceptual, usou-se 53 respostas adquiridas de respondentes online, aos quais foi pedido que preenchem-se um questionário. Os resultados obtidos mostram que as dimensões da “order fulfillment” têm uma relação positiva exclusiva de um para um no que diz respeito às dimensões da e-lealdade do cliente. Isto vai contra o que se esperava, desmistificando um pouco os resultados controversos, que a literatura tem visto. Isto também permite dar alguma introspeção inicial para os retalhistas puros, naquelas que poderão ser as melhores estratégias a adotar de forma a rentabilizarem e melhorar as dimensões da e-lealdade do cliente.