Determinar e Analisar a Qualidade na Empresa Hidropower System

Neste trabalho foram confrontadas as perceções, tanto dos clientes que recebem os produtos e serviços, quanto dos gestores que realizam a gestão dos processos. Foi assim elaborado um estudo de avaliação da qualidade nos serviços, tendo sido efetuada a aplicação prática do conceito a uma pequena/média empresa com uns longos 20 anos existência no mercado de Panamá. Para o desenvolvimento da pesquisa foi utilizado o modelo TQS que aborda três pontos fundamentais, sendo estes: a participação dos líderes da empresa, a cultura organizacional e o compromisso dos funcionários. Para além do modelo TQS, utilizou-se também a ferramenta SERVQUAL que mede as expectativas do cliente no que diz respeito ao serviço, ou seja, o que o cliente espera receber. Por sua vez a ferramenta está dividida em cinco dimensões de qualidade fundamentais, e que são: elementos tangíveis, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia.