O IMPACTO DAS DIMENSÕES DA QUALIDADE NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE E NA INTENÇÃO DE VOLTAR ? ESTUDO DE CASO DE UMA UNIDADE HOTELEIRA

O presente trabalho final de mestrado teve como principal objetivo avaliar o impacto das dimensões da qualidade na satisfação dos clientes de uma unidade hoteleira e, por sua vez, o impacto desta na intenção de voltar. Para cumprir o objetivo proposto e testar o modelo conceptual, foi desenvolvido e aplicado um questionário, face-a-face, na unidade hoteleira em questão, tendo sido obtidas 217 respostas. De acordo com os resultados obtidos, verificou-se que das dimensões da qualidade propostas no modelo (Aspetos Tangíveis, Fiabilidade, Segurança, Empatia, Ambiente, Tecnologia, Entretenimento), apenas 4 têm um impacto positivo e significativo na satisfação do cliente sendo estas os aspetos tangíveis, a fiabilidade, a segurança e o ambiente. Os resultados obtidos demonstraram ainda que, por sua vez, a satisfação do cliente vai ter um impacto positivo e significativo na intenção de voltar ao hotel. Por outro lado, foi feita uma análise em termos das dimensões que mais afetam a satisfação dos clientes. Esta análise permitiu concluir que o ambiente e a fiabilidade são as que têm um maior impacto na satisfação e, pelo contrário, o entretenimento e a tecnologia não têm um impacto significativo na satisfação dos clientes.