Co-produção do serviço na indústria de consultoria de TI: um estudo de caso múltiplo

Um dos conceitos mais importantes ligados à SDL é a co-criação de valor. O presente estudo irá focar-se na co-produção de valor, ou seja, na fase que antecede o consumo da oferta. A presente investigação tem como objetivo entender como decorre a co-produção de um serviço na indústria de consultoria de tecnologias de informação, nomeadamente quais as fases que compõem o processo, quais os aspetos mais valorizados numa relação a fim de co-criar valor, quem participa no processo, bem como quais os operant resources utilizados, quais os mais valorizados pelas empresas-fornecedoras e como são aplicados. Recorreu-se ao método qualitativo, de caráter exploratório, com uma estratégia de estudo de caso múltiplo. As duas empresas de consultoria de tecnologias de informação analisadas são ambas de renome no panorama nacional e internacional. Foram realizadas 8 entrevistas semiestruturadas, todas elas remotamente, a trabalhadores das duas empresas. Em suma, a presente investigação permitiu concluir que ambas as empresas seguem uma estrutura semelhante no que toca ao surgimento de um processo de co-produção, envolvendo 5 etapas distintas. Concluiu-se que existem inúmeros aspetos importantes para a co-criação de valor e que este processo conta, frequentemente, com a participação do próprio cliente, de parceiros e, por vezes, de outros intervenientes menos esperados. Quanto aos operant resouces, pudemos concluir que estes são de grande importância para as empresas-fornecedoras. Alguns são detidos pela própria empresa, porém, é comum a participação de intervenientes externos que venham colmatar alguma lacuna neste aspeto.