Melhoria do Serviço, Experiência de Cliente e Satisfação - Caso de uma Empresa de Energia Elétrica

A liberalização do mercado de comercialização da energia elétrica trouxe concorrentes e a necessidade das empresas se diferenciarem pelo serviço. O desafio atual consiste na otimização da relação entre a empresa e o cliente, para que o segundo obtenha o máximo nível de experiência e satisfação. O principal objetivo do presente estudo foi compreender como é que a experiência e satisfação de cliente são afetadas com uma melhoria de serviço. Neste caso, a melhoria do serviço consistiu na introdução de um alerta adicional a cliente, de forma a prevenir que o mesmo não tivesse o seu serviço interrompido. Este estudo teve por base dois momentos de contacto distintos. O primeiro foi um alerta a cliente que consistiu num contacto proactivo da empresa a prevenir o cliente que estava em situação iminente de corte. O segundo contacto consistiu num questionário a cliente para aferir a satisfação do mesmo, relativamente ao alerta anteriormente recebido. Relativamente à experiência de cliente, concluiu-se que esta foi positivamente afetada com a introdução deste novo contacto. A nível da satisfação, as principais conclusões obtidas foram que os clientes, não só acharam o alerta muito útil, como também se mostraram muito interessados em revê-lo no futuro. Como estudo futuro, sugere-se uma avaliação da experiência de cliente mais abrangente, com recurso a uma escala adequada.