Qualidade e Lealdade de Cliente em contextos B2B

No presente trabalho foi analisado a lealdade e a satisfação dos clientes de uma empresa de software, certificada em 2009 pela norma ISO 9001, no departamento de apoio ao cliente. A lealdade é uma métrica de sucesso nas empresas que revelam poder de mercado para executarem preços mais elevados nos seus produtos/serviços. Assim, ao perceber o tipo de relacionamento que o cliente tem com a organização, a empresa terá melhores ferramentas para poder tomar decisões acerca da sua estratégia. O estudo da satisfação e lealdade ocorreu num contexto de mercados Business to Business (B2B), através da análise de 7459 tickets abertos por empresas clientes, entre janeiro de 2015 até o final do ano de 2018, referentes aos problemas e incidentes dos softwares desenvolvidos pela empresa Alfa. A abertura de um Ticket representa uma solicitação de assistência técnica de um problema ou questão por parte de um cliente à entidade prestadora do serviço. Foi objetivo do presente estudo analisar relação entre satisfação do cliente e número de tickets e analisar a evolução das práticas aplicadas nos momentos de verdade. A empresa procura implementar no mercado novas versões do seu software, com mais funcionalidade, com o objetivo de responder melhor às expectativas dos seus usuários. No entanto, apesar da empresa procurar responder às expectativas dos clientes, estes têm aumentando o número de reclamações. Os resultados obtidos permitem concluir que a empresa Alfa está empenhada em ter uma orientação para a qualidade, no entanto, ainda longe de ser uma empresa de excelência.