O impacto da satisfação na lealdade do cliente: um caso da grande distribuição em Portugal

Os efeitos da satisfação do cliente na sua lealdade têm sido amplamente discutidos no seio da comunidade académica. Apesar dos resultados dos estudos levados a cabo nestas matérias serem por vezes contraditórios, admite-se a existência de uma relação entre a satisfação e a lealdade, estando ela sujeita, contudo, a moderadores e condicionantes de natureza diversa. Decidiu-se estudar o caso concreto do setor da grande distribuição em Portugal, por apresentar grandes desafios em termos concorrenciais e onde são visíveis os esforços colocados em torno da satisfação e da lealdade dos consumidores. Para isto, foi aplicado um questionário obedecendo ao modelo ECSI: European Customer Satisfaction Index a um caso ilustrativo da realidade que se pretende estudar. Este modelo permite o cálculo de um índice de satisfação e outro de lealdade, interligando-os, ao mesmo tempo que contempla dimensões como a qualidade e o valor apercebidos, a imagem, as reclamações e as expetativas do consumidor, através da técnica multivariada de estimação PLS (Partial Least Squares). Os resultados confirmam a existência de uma influência positiva da satisfação na lealdade do cliente. O ECSI já foi aplicado em vários setores de diferentes países europeus, incluindo Portugal. Por nunca ter sido utilizado no setor português em questão, esta metodologia confere ao trabalho um carácter inovador.